O MUNDO DA TECNOLOGIA APLICADA NO LABORATÓRIO HERMES PARDINI

Esta publicação tem dois propósitos: contar como ingressei no mercado de analises clinicas e, embora tardiamente, as pessoas que fizerem com que eu pudesse desenvolver meu trabalho em todo o Brasil, que foi a equipe de TI, comandados pelo Sergio Rocha, a que, presto aqui minha singela homenagem.

Sergio Rocha - Gerente de TI do Instituto Hermes Pardini

Nunca imaginei trabalhar em um laboratório de análises clínicas, pois minha formação profissional, embora tenha sido no mundo das vendas, fazer parte deste mercado tão técnico e com tanta tecnologia envolvida,  foi obra do acaso. Vinha de um período desempregado, após ter trabalhado vários anos com publicidade em lista telefônica, inclusive sendo sócio de uma pequena editora, que sucumbiu quando Collor foi eleito presidente do Brasil.

Certa ocasião, chegando fracassado de mais uma viagem sem sucesso no que se refere a trabalho, encontrei um amigo que não via a muitos anos e numa conversa informal, disse a ele que estava desempregado e o mesmo disse que trabalhava no Laboratório Maricondi e lá eles contratariam um vendedor. 

No dia seguinte me apresentei no laboratório e após ser entrevistado por várias pessoas, resolveram me contratar. Passei a fazer parte do quadro de funcionários da Wama Diagnóstica, empresa recém-fundada. Nela tive meu primeiro contato com o mercado de análises clínicas, pois a empresa fabricava reagentes e representava algumas empresas da Itália, Áustria e Espanha com equipamentos para purificação de água, pipetas e aparelho para exame de VHS e reagentes para exames laboratoriais.

Meu trabalho nesta empresa durou dois anos e num congresso realizado na cidade de Santos conheci os proprietários do laboratório Lid Diagnóstico, da cidade de São Paulo, que me ofereceram o cargo de gerente de vendas para expandir o mercado de apoio pelo Brasil. Lá permaneci por três anos e tive um excelente desempenho, o que me levou tempos depois para assumir a gerência comercial da área de apoio do Instituto Hermes Pardini.

O mercado do laboratório de apoio, estou tomando por base o ano de 1992, funcionava de uma maneira muito simples, comparada com a tecnologia de hoje, mas era o tinha. Antes de eu iniciar o meu trabalho, via de regra, os exames que os laboratórios de outras cidades não faziam, eram embalados em caixas de isopor e enviados para um grande laboratório, via Correios e havia muita inconsistência com as amostras,o que causava muitos problemas tanto para o laboratório que enviava como para o laboratório que recebia.

O material enviado era identificado nos tubos e anexo vinha uma lista contendo os nomes dos pacientes, cada um de uma maneira e era normal chegar tubos sem identificação ou com requisição molhada e outros tipos de ocorrências.

Ainda no LID, fui participar de um congresso em Foz de Iguaçu e defronte ao nosso stand estava um pequeno stand do Instituto Hermes Pardini, com duas bioquímicas e tinha um banner que chamava atenção na época  escrito “resultados pela internet”. Aquilo era realmente um avanço, pois no LID os resultados eram enviados aos clientes por fax ou entregue em mãos pelo motorista coletor na semana seguinte.

Dr.Hermes Pardini - Um grande visionário

Ao retornar do congresso, a diretoria do LID chamou o pessoal da informática e eles desenvolverem um programa que permitia alguns laboratórios conseguirem obter seus resultados pela internet, mas era tudo muito arcaico, tudo muito lento e caro, mas ainda os problemas de identificação das amostras continuava e o tempo foi passando,quando num congresso de endocrinologia, em Salvador, eu conheci o Dr. Hermes Pardini, que me convidou para montar um departamento comercial voltado para o apoio. Aceitei o convite cerca de quatro meses depois e quando cheguei a Belo Horizonte pela primeira vez, me encaminharam ao Departamento Pessoal e lá assinei um contrato de experiência de 90 dias. Confesso que não contava com isso. Se tudo desse errado eu estava desempregado. Dentro do jargão popular, eu havia trocado o certo pelo duvidoso.

Eram milhares de tubos como estes diariamente

Quando fui conhecer a CAL-Central de Apoio aos Laboratórios, era um pequeno setor, colocado praticamente no porão do Prédio da Rua Aimorés, onde trabalhava muitas pessoas, mas era tudo desorganizado. Pilhas de requisições, caixas de tubos para serem cadastradas e encaminhadas aos setores. Estavam no limite e o meu trabalho era aumentar a produção, o que aconteceu ao longo dos 10 anos que estive a frente deste departamento.

Nada disso seria possível sem o Departamento de TI, tais pessoas brilhantes como Rodrigo Werneck, Ricardo Mendes, Fábio Bezerra, Ivan Cesar Lima, na época comandado por Sérgio Rocha, um craque na área e enquanto eu avançava com meu trabalho no campo, aumentando a cada dia o número de clientes, internamente o CPD avançava com novas tecnologias. Para melhorar a comunicação com o cliente dos laboratórios conveniados foi criado um Call Center com 30 posições de atendimento comandado por Washington Amaral em Abril de 2000 que também foi integrado com o Sistema de Produção, Apoio, telefonia e URA. Todos estes sistemas foram construídos pelo timaço do Sérgio Rocha.Naqueles tempos foi eleito o melhor Call Center de Laboratório do Brasil e teve a ousadia de colocar Médicos e Bioquímicos para atender diretamente o cliente CAL em uma iniciativa de vanguarda. Vejam como era difícil e como esta área avançou.

Sem planejamento estratégico adequado  para o ano de 2001, houve um grande investimento no Departamento Comercial e Logística, onde foram contratados mais de 100 representantes comerciais que fecharam centenas de contratos e adicionaram milhares de exames diariamente na rotina de produção de exames, de forma exponencial,  causando grande número de reclamações no Call Center pela demora na execução dos exames.  Para resolver estes problemas,  o Laboratório investiu em novos instrumentos com grande capacidade de produção, e de forma simplista, sem uma análise mais profunda , achou-se que o problema tinha sido resolvido.

Mas, as reclamações continuavam a aumentar e o problema parecia sem solução. Novamente o CPD entrou em ação criando automação na liberação de resultados de exames para Internet de forma segura, analisando os controles de qualidade interno e externo e indicando para o Bioquímico a liberação não mais apenas um exame, mas, milhares de exame em uma única vez. Foi dado um nome curioso, mas pertinente para este processo: “Batelada” de exames.  Foi implementado também rastreabilidade das amostras e relatórios estatísticos para avaliar os gargalos em todo o processo produtivo. Porém, os problemas ainda continuavam e os clientes continuavam reclamando. O chamado processo “Pré-Analítico” parecia sem solução. Vejamos como era frágil este processo. 

O cliente mandava seus materiais relacionados numa folha de papel sulfite e com uma identificação no tubo.Dentro da CAL uma equipe de digitadores lançavam estas informações para o sistema e gerava uma requisição interna. Estas requisições eram encaminhadas,junto com o material para outro setor da CAL, onde a digitação era conferida por outra equipe e comparada com o material recebido. Ali o trabalho era muito moroso. Os materiais para análises ficavam parados por  dois dias ou mais antes de serem encaminhado ao setor técnico. Desnecessário dizer que do outro lado os clientes ligavam reclamando e com razão. Por querer fazer o melhor e da maneira mais correta, sempre recebíamos críticas por demora na liberação dos exames. 

As requisições eram deste modelo

Uma primeira mudança que o CPD implantou e que aumentou muito a velocidade de processamento das amostras foi a criação de uma requisição personalizada, com código de barras, onde o laboratório já enviava as amostras devidamente identificadas. Ao chegar no Pardini, estas requisições de exames eram escaneadas em scanner óptico (tipo aqueles utilizados em provas de vestibular e de loteria esportiva) e as informações nelas contidas já iam direto para o sistema, sem necessidade de digitação interna, com isso diminuiu o retrabalho e o número de erros, mas ainda havia muita resistência por parte dos laboratórios,pois o preenchimento das requisições tinham que obedecer as regras estabelecidas pelo CPD e com isso a CAL mantinha  um grupo de digitadores para organizar as requisições que chegavam erradas. Então, após uma viagem para um congresso internacional na Suíça, foi encontrada uma solução milagrosa de um Robô , que centrifugava, aliquotava  e ainda etiquetava com código de barras as amostras já fracionadas e então era somente colocar as amostras nos instrumentos e pouco tempo depois já estava na Internet. Foram comprados 2 robôs e quando chegaram foi motivo de grande festa.

Porém a realidade se mostrou diferente. Estes equipamentos tiveram vários problemas em seu sistema e não se integravam com o Sistema do Laboratório.  Houve grande pressão no CPD para resolver este problema, pois os suíços, fornecedores destes robôs acusavam o CPD pelos problemas de integração. Então, depois de  muito tempo e desgaste, foram enviados os melhores Engenheiros de Software da Suíça, Espanha e Alemanha para Belo Horizonte e dias depois foi resolvido pelo espanhol que recebeu o apelido de Diego Maradona e novamente teve grande festa em uma churrascaria de Belo Horizonte. Então, já estávamos no 2º semestre de 2001 e os problemas ainda não tinham sido resolvidos pela lentidão do processo. Depois de várias reuniões foi contratado uma consultoria do Sebrae para revisar os processos e encontrar a solução definitiva. Depois de analisar os tempos e movimentos e o volume de exames esperados para o ano de 2002, resolveu-se contratar um novo gerente, mais 50 operadores/digitadores na CAL e também mais 2 robôs suíços a um custo absurdo. Então seriam 350 profissionais e 4 robôs para encarar os desafios de 2002.  

Seria a  única solução?

Vendo a fragilidade desta solução que teria novos gargalos em pouco tempo, o incansável Sérgio Rocha, propôs uma solução inédita, ousada e muito arriscada. Fazer uma integração direta entre o Sistema do Hermes Pardini e os Sistemas dos Laboratórios conveniados através da Internet, utilizando arquivos XMLs e Webservice.   Para isso haveria um grande investimento nos Servidores do CPD e também na Rede para suportar os mais de 4.000 laboratórios, além de enviar 4.000 impressoras de código de barras para os laboratórios de forma que o trabalho feito pelos 300 funcionários e os 2 Robôs fossem eliminados.

 

Impressoras como essas foram espalhadas por todos os laboratórios conveniados

Em uma forma simples de explicar,poderia afirmar que o Pardini virou um anexo de qualquer laboratório que se dispusesse a utilizar este sistema. Vejam como era simples: o cliente cadastrava o exame, o sistema já fornecia instruções do tipo de material,quantidade mínima e outros cuidados e com isso, quando o material chegava no H. Pardini, era conferido e encaminhado para os setores técnicas horas depois, permitindo uma maior velocidade nos resultados, mas ainda havia na outra ponta o problema de integração de sistema. O cliente tinha que continuar digitando os resultados no seu sistema e este foi o último desafio que o CPD enfrentou ainda na minha gestão. Conseguiram integrar os sistemas. A partir deste momento, quando um laboratório mandava suas amostras, a mesma já seguia para o setor técnico e o resultado já saia no sistema do cliente, permitindo a impressão dos laudos já com seu próprio formulário, sem necessidade de redigitação.

Então, voltando em Dezembro de 2001, tínhamos um dilema: Investir nos Robôs e novos funcionários ou investir em Servidores, impressoras e Sistema para integrar os laboratórios. Este conflito foi vencido por Sérgio Rocha, apoiado pelo Dr. Hermes que percebeu que esta solução seria o futuro do Apoio no Brasil e no Mundo. Esta decisão deu início a uma revolução na área da informática dos laboratórios de análises clínicas que vemos hoje em dia nos grandes laboratórios de Apoio.

Depois de 6 meses, em junho de 2002, houve o lançamento do B2B em um grande hotel em Belo Horizonte e todos da área comercial foram convocados para o grande evento. Muitos não entenderam o propósito do Sistema e duvidava que os laboratórios fariam o fracionamento das amostras.

Lançamento do B2B realizado no feriado de Corpus Christi.  Instalado 50 computadores e internet para treinamento on-line

O B2B foi implantado, porém, pela tecnologia avançada e pelas dificuldades de se ter banda larga de Internet em 2002, além de uma integração complexa, a falta de padronização da nomenclatura dos exames e outros entraves técnicos,  a tecnologia não avançava e a implantação não acontecia da forma esperada.

Na foto Ricardo Mendes - Sérgio Rocha e Ivan Cesar

Certo dia, Dr. Hermes deu um ultimado para o Sérgio Rocha para encontrar  a solução do problema em menos de um dia. De forma brilhante, mais uma vez, Sérgio  Rocha, percebendo que o problema era a integração do B2B, tirou a integração e este sistema, derivado do B2B foi batizado de SEVI (Serviços de Exames via Internet) e depois com customização para acelerar o processo foi criado o MYSEVI. De forma gradativa, o B2B foi sendo implantado e retirado o MySevi. Com esta nova tecnologia os gargalos do pré-analítico foram eliminados e  os processos produtivos puderam crescer com mais automação, esteiras, robotização para permitir a grandiosidade dos milhões de exames processados por mês a um custo muito baixo. Desta forma o Hermes Pardini conquistou uma posição de liderança no mercado de Apoio no Brasil e se tornou um dos maiores laboratórios do mundo.

Este depoimento se encerra aqui, com dados do meu arquivo particular, consultas no Google (fotos) e entrevistas com alguns dos citados, mas tudo refere-se até o ano de 2006. Desta data em diante, muita coisa mudou, mas quem sabe alguém conta o resto desta narrativa.